維保服務(wù)體系

金石電氣秉承“服務(wù)、創(chuàng)新、合作、分享”的企業(yè)理念，利用多方合作關(guān)系建立網(wǎng)絡(luò)，對(duì)公司所有產(chǎn)品項(xiàng)目提供全國(guó)聯(lián)保服務(wù);建立遠(yuǎn)程服務(wù)中心，為國(guó)外客戶提供遠(yuǎn)程維保服務(wù)。

1. 服務(wù)機(jī)構(gòu)

金石電氣專門成立 “安全技術(shù)服務(wù)中心”，對(duì)產(chǎn)品客戶提供技術(shù)支持與服務(wù)，該中心設(shè)在鄭州?？蛻艨梢酝ㄟ^多種途徑與技術(shù)服務(wù)中心的技術(shù)人員取得聯(lián)系。技術(shù)服務(wù)中心的熱線電話為(0371)86628151/52/53，傳真為 (0371)63823197，電子郵件為 jsdq0371@126.com，金石電氣官網(wǎng)www.jsdq.top，客戶也可以通過手機(jī)與技術(shù)服務(wù)中心的技術(shù)人員直接聯(lián)系。

2. 技術(shù)團(tuán)隊(duì)

金石電氣十分重視技術(shù)支持與售后服務(wù)，專門組建一支精通技術(shù)且實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員組成的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，確保產(chǎn)品技術(shù)支持與服務(wù)工作的順利進(jìn)行，該團(tuán)隊(duì)成員均具備如下基本素質(zhì)：

具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立地分析問題、解決問題

◆ 兩年以上的技術(shù)支持與服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)

◆ 具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力

◆ 對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上”的原則

3.技術(shù)支持與服務(wù)原則

金石電氣在技術(shù)支持與服務(wù)中始終堅(jiān)持“客戶至上” 的原則。對(duì)于每位客戶，公司都會(huì)詳細(xì)了解和分析客戶的不同需要，為他們提供最實(shí)用最完善的方案和售后服務(wù)。在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，金石電氣一貫遵循以下準(zhǔn)則：

◆ 確保客戶所購(gòu)設(shè)備的正常運(yùn)行

◆ 充分保護(hù)客戶的投資和效益

◆ 充分滿足客戶的需要

◆ 充分降低客戶的負(fù)擔(dān)

4.技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容

金石電氣提供的技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容包括電話支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、設(shè)備更換、設(shè)備維護(hù)、軟件版本升級(jí)與增強(qiáng)、后期技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)支持、電子郵件支持、定期拜訪、提供系統(tǒng)應(yīng)急策略等內(nèi)容。

4.1電話支持

金石電氣會(huì)對(duì)客戶提供長(zhǎng)期的免費(fèi)電話支持服務(wù)。服務(wù)時(shí)間為 7 * 24 小時(shí)，在周一至周五的上班時(shí)間(8：00 – 18：00)可以撥打熱線電話。熱線電話為(0371)86628151/52/53，在其余時(shí)間可以通過手機(jī)與公司技術(shù)人員聯(lián)系。在接到技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，金石電氣將會(huì)在1小時(shí)內(nèi)以電話方式同客戶取得聯(lián)系，了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答。對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為客戶提供相應(yīng)的答復(fù);對(duì)于設(shè)備運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解其故障的詳細(xì)情況，指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障分析，逐步解決故障，無法立即解決的技術(shù)問題將會(huì)記入客戶報(bào)告系統(tǒng)，公司判斷需要派出相關(guān)的技術(shù)人員時(shí)將在2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程，以保證用最短的時(shí)間解決故障。

4.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

在質(zhì)保期內(nèi)金石電氣會(huì)對(duì)客戶提供免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。質(zhì)保期外，在客戶需要的情況之下，金石電氣仍然會(huì)提供長(zhǎng)期的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。對(duì)于經(jīng)工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，公司將在48小時(shí)內(nèi)及時(shí)安排工程師解決，并承諾盡力解決故障問題，以較短的時(shí)間恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行或者提供應(yīng)急策略。

4.3設(shè)備維護(hù)與更換

金石電氣對(duì)所使用的由本公司提供的設(shè)備進(jìn)行終身保修，其中第一年為免費(fèi)維護(hù)和更換服務(wù)。設(shè)備維護(hù)與更換響應(yīng)時(shí)間為48小時(shí)(不含路途)。保修期后的設(shè)備損壞，金石電氣仍然會(huì)以優(yōu)惠的價(jià)格為客戶提供維修服務(wù)，此時(shí)將視設(shè)備的損壞情況收取一定的費(fèi)用，其中包括：所損壞的零部件的更換或維修費(fèi)用，以及相應(yīng)的運(yùn)輸費(fèi)用。

4.4設(shè)備配套軟件版本升級(jí)與增強(qiáng)

金石電氣對(duì)提供的系統(tǒng)軟件提供 1 年的免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。升級(jí)和增強(qiáng)版本可能包括新的功能和特征、對(duì)已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對(duì)新硬件平臺(tái)的支持。公司將對(duì)新的軟件版本進(jìn)行必要測(cè)試，判斷該升級(jí)軟件對(duì)客戶的實(shí)際意義，分析進(jìn)行軟件升級(jí)的必要性，如果需要進(jìn)行軟件升級(jí)，公司負(fù)責(zé)編寫詳細(xì)的系統(tǒng)升級(jí)安裝指導(dǎo)，與相應(yīng)的升級(jí)軟件一起下發(fā)到相關(guān)客戶單位，同時(shí) 以電話支持或者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式協(xié)助客戶的技術(shù)人員完成系統(tǒng)升級(jí)工作，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

4.5網(wǎng)絡(luò)支持

金石電氣官方網(wǎng)站www.jsdq.top設(shè)置了留言反饋專欄，客戶可以將技術(shù)支持請(qǐng)求發(fā)送到留言反饋專欄，技術(shù)人員在接到報(bào)告之后，會(huì)在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，為客戶提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。金石電氣在官網(wǎng)上提供設(shè)備的相關(guān)技術(shù)資料，客戶可根據(jù)需要在網(wǎng)站資料下載欄目進(jìn)行下載。

4.6電子郵件支持

金石電氣設(shè)置了專用的電子郵件信箱JSDQ0371@126.com，為客戶提供更加多樣的技術(shù)支持途徑。 客戶可以通過電子郵件將技術(shù)支持請(qǐng)求發(fā)送到金石電氣，技術(shù)人員在接到報(bào)告之后，會(huì)在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，為客戶提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。

金石電氣也可以通過電子郵件為客戶提供解決方案，或者根據(jù)客戶需要發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。

4.7定期拜訪

金石電氣將定期派工程師到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拜訪，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行分析，并采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。

5.技術(shù)支持與服務(wù)流程

在客戶需要技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，可以以熱線電話、傳真、網(wǎng)站留言或者電子郵件等多種形式通知金石電氣，公司的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與客戶聯(lián)系，了解客戶的準(zhǔn)確需求，技術(shù)人員將會(huì)對(duì)問題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)為客戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時(shí)間，隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對(duì)問題進(jìn)行分析，制定解決方案。